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Q2. 異臭クレームにおけるお客様からの聴き取りのコツはありますか。

クレームの申立者は過去の経験等に基づいて表現することが多いので表現に偏りが大きく、正確でないことがあります。クレーム発生状況の確認は原因追究する上で非常に重要ですが、会話の中で聞き漏らしたり、申立者の記憶が曖昧な場合があります。

聴き取りシートのようなものを事前に作成しておくと、お客様や聴き取り担当者間での差を減らすことができます。

第6回勉強会の要旨集(p. 26)を参考にして下さい。

 

<聴き取りシートの一例>
対応中チェックシート: ○○が薬臭い!

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